摘要：本文运用SERVQUAL模型对高校餐厅服务质量进行问卷测评，发现学生对贵州大学北校区校园餐厅服务质量感知没有达到他们的期望，总体服务质量还有待改进。校园餐厅可以通过及时更换菜样、及时处理投诉意见、减少排队等候时间以及保证饭菜质量等措施进行改进。

关键词：校园餐厅 SERVQUAL 服务质量

高校餐厅在大学中扮演着重要的角色，是我们大学生活中必不可少的一部分。随着生活水平的提高，学生要求的不仅是便宜的价格和可口的饭菜，幽雅、文明的就餐环境，配套的餐厅设施，良好的餐厅服务等因素也成为学生是否在餐厅就餐的重要因素。餐饮优质服务是高校后勤工作的生命线，高校餐厅服务质量的好坏，学生对餐厅的满意度如何，直接关系到学生在学校的学习和生活。因此，对餐厅服务质量进行合理地评价，有助于了解餐厅本身的服务质量，同时为提高高校餐厅的服务质量管理提供科学的依据。

1.调查方案设计

本文的调查问卷共测量三个部分，分别为现状、期望、重要性。现状部分用于了解学生对高校校园餐厅所提供服务的实际感受；期望部分用于了解学生对高校校园餐厅服务所寄予的期望。重要性部分用于了解学生对高校校园餐厅服务质量五维度的关注重点。

2.实证研究

本次调查问卷发放地点为贵州大学北校区图书馆，调查对象为贵州大学北校区在校学生，共发放100份调查问卷，有效问卷90份。然后，本文对收集到的数据通过Cronbach's α系数进行信度分析，使用KMO样本测度和巴特莱特球体检验两种方法来进行效度分析。

信度分析结果见表3。

从表3可以看出，各项中，本次调查各项的α系数都在0.60以上，部分项的系数大于0.70，总体系数大于0.80，因此本次调查问卷设计得比较合理，信度较高。

3. 结论与建议

本文以国内外已经成熟的SERVQUAL模型为基础，对校园餐厅服务质量进行了实证研究，围绕校园餐厅这一主题来收集相关数据，整理分析结果，可以得出以下几点结论：

首先，本文所设计的调查问卷可以适用于对校园餐厅服务质量的测定，并具有较好的信度和效度，与实际情况相符。

其次，从问卷调查中可以看出，校园餐厅要想提高服务质量，需要在“可靠性”和“有形性”维度相关指标上进行改进，加大投入力度；而就学生满意度而言，“有效性”、“响应性”、“移情性”维度相关指标的改进将对其有所助益。

再次，学生对校园餐厅服务感知绩效与其对校园餐厅服务期望还有一定的差距。校园餐厅在一些细节（如饭菜价格标识、及时更换菜样、饭菜分量有保证等）上做的还不太令学生满意。

通过对校园餐厅运用SERVQUAL模型进行服务质量实证研究，不难看出，校园餐厅可以依照以下建议进行服务质量改进：

第一，及时更换菜样。从以上研究中可以看出，“及时更换菜样”这一题项的服务质量差距最大，学生普遍希望校园餐厅提供更有丰富的饭菜品种，保证自身身体所需。

第二，及时处理投诉意见。据调查，在学校这几年里，学生投诉最多的是饭菜价格上调幅度较大。校园餐厅对一些菜的价格上调过大，使得学生感到有些难以接受，甚至减少对其的消费量，对餐厅满意度降低。由此可以看出，校园餐厅对一些菜可以适度降价，提高学生的满意度。

第三，减少饭菜排队等候时间。在校园餐厅中，学生时常遇到买到饭后挤在一起很长时间打不到菜的情况。针对这一情况，校园餐厅应该从长期经营的角度来考虑，减少打饭窗口的数量，打菜窗口更加规范，让学生排队打菜，提高服务效率，从而减少排队等候时间。

第四，保证饭菜质量。学生普遍希望校园餐厅提高饭菜质量，保证饭菜安全。校园餐厅需要在进货时选择质量好的货源，为广大学生把好质量关，更好地为学生服务，从而提高学生对校园餐厅的忠诚度和满意度。

参考文献：

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