引言

　　提及“餐饮”二字，人们就会想到“吃”与“喝”。吃与喝是人存活的最低标准，其满足的是人们的基本物质需求。随着经济的快速发展和人均收入的增加，人们对吃喝的要求不仅仅局限于填饱肚子，更加讲究吃的质量和吃的氛围。国家统计局国际中心发布的有关2013年的中国恩格尔系数值是37.9%，联合国根据恩格尔系数值的大小，对各国的生活水平进行了阶段性划分，其中30%-40%表示为相对富裕，40%-50%表示为小康，数值越大表示国家越贫穷。由此可以说明我国的经济发展水平已经超过小康，正逐步向富裕阶段迈入。根据相关统计数据显示，人们利用家庭收入购买食物的支出比例呈现下降趋势，人们对于精神需求的支出有所增加。而对于餐饮业而言，不论是顾客还是服务人员，甚至是管理人员，对情感食量需求的增加已经成为必然趋势。顾客想要更优质的餐饮服务，服务人员想要企业更人性化的对待，而这都离不开餐饮企业的情感管理。

　　一、情感管理在餐饮企业品牌建设中的重要性

　　餐饮企业的品牌建设一靠科学的管理，二要靠贴心的服务。管理是面向餐饮企业的内部，是企业内部关系的协调问题，而服务更多是面相餐饮企业的外部，是企业良好名誉、信誉、形象的打造，是企业的“门面”问题。管理和服务都是企业必须予以关注和倾力解决的问题。而联系这两方面的桥梁是企业的情感管理，将情感管理架设于管理与服务之间，将情感管理化作无形纽带紧紧系住管理和服务，可以在将二者有效联系起来，发挥二者优势的基础上，为企业的内外部协调，激发内部动力、开拓外部市场，提供有效的便利。

　　1.1情感管理有助于增加员工的忠诚度

　　情感管理作为人力资源管理中的重要一部分，是新的时代要求赋予人力资源管理的新理念。人的需求的尊重与人的价值的彰显，要求各行各业在雇佣、聘请员工时，在保障员工最低需求的同时，尽量满足员工的其他要求，并根据每个员工的不同情况尽量满足他们的更高要求。尊重员工、善待员工是当前企业获得发展的重要保证。餐饮服务业的市场竞争力激烈，且面对市场逐渐饱和的趋势，对于每个餐饮企业而言，如何打造本餐饮业的品牌是十分重要的课题。

　　人类作为富于感情的高级动物，需要感情的滋润与情感的沟通。人与人之间需要情感，人对于自己从事的工作也要赋予情感，这样才能与周边的人构建良好的社会关系，才能对自己的工作充满激情，并不断在自己的工作岗位上埋头苦干、奋发向上。餐饮企业不仅是由各种设施设备构成，而且是由员工组成。对员工进行情感管理，以情感的沟通加强企业与员工之间的羁绊，增加员工对企业的责任心，把员工的合理期待的愿望充分考虑进企业未来的人力资源管理中去，并不断赋予实践，努力创造员工心目中的企业，将有助于提高员工对企业的忠诚度和奉献精神，员工试图将企业当成自己的家，不断在企业中发光发热，为企业的发展不遗余力，对自己的工作尽职尽责，这无疑对企业的未来发展和竞争力的增强有极大的推动作用。

　　1.2情感管理有利于提高餐饮企业的服务质量

　　良好的服务质量为企业留下的是良好的“口碑”，俗话说：金杯银杯，不如顾客的口碑。顾客对餐饮企业的评价是判断该企业信誉和形象的重要标准，也是企业不断发展壮大的力量源泉。那么，顾客更多会对什么留下良好印象，又容易因哪些情况而对企业有所失望呢？其中最重要的因素就是员工的服务。彬彬有礼、穿着整洁、待人温和、诚恳的员工往往会对餐饮业作出优秀评价，而这一因素也往往成为顾客选择该餐饮企业的核心要素。

　　餐饮企业的员工大多是接触顾客的“一线人员”，面对各种各样的顾客，都要秉着“顾客第一”“，顾客是上帝”的理念，即使是对你毫无理由就乱发脾气的顾客，员工也要心平气和、以讲道理、沟通的方式来解决，而不是“硬碰硬”以刺激、挑衅的方式冲撞顾客。通常而言，大多数顾客都是通情达理、和蔼可亲的，而极少数顾客会因特殊情形而变得暴躁、不通情理，此时服务人员最应该学会的是忍让与理解。这是员工需要遵守的职业道德规范之一。而要想塑造员工的这种职业操守，进而提高员工的道德素质，企业的管理层就有必要实施有效的情感管理。通过有效的情感管理，促进企业内部的和谐与员工间的信任与友情的建设，员工与员工之间相互鼓励和督促，企业的高层管理也会秉承平等、公平等理念对员工进行人性化管理，这种和谐、舒缓的工作氛围也为员工自身能力的培养和发展创造了更广阔的空间。

　　二、情感管理的相关措施

　　2.1在企业内部普及发展式关怀

　　所谓发展式关怀是企业对员工的一种特殊管理，是管理层对员工所从事的对企业有益的行为给予的鼓励、支持和帮助。

　　首先，企业高层领导要足够重视员工的各项工作，对员工的提出的合理需求给予高度重视。即使员工的建议存在不合理之处，也应该及时向员工反馈，而不应该采取置之不理、甚至当众斥责、挖苦和讽刺员工的方式。其次，通过授权行为增加员工对工作的责任心和热情，提高员工的积极性。授权授予的是对工作能有效完成、对工作的性质有充分了解，相比其他员工有决策优势的员工。充分的授权行为对于员工而言，是对员工信任的表现，员工基于此种授权，将会更加积极的投身于工作当中，以更高的责任心和事业心去完成工作，在一定程度上提高了办事的效率。再次，为员工创建职业发展规划，推行晋级式的职业发展通道。员工有了自己的职业规划化，会提高他们在工作岗位上积极工作的热情和活力，因为员工有了奋斗的目标，有了前进的动力。当基层员工在工作岗位上有优秀表现时，经过系统的评估可以晋升为领班，领班又可升任为主管，主管升任为经理，进而发展到企业的总监或首席执行官。

　　2.2重视员工的生活

　　对员工而言，良好的工作环境固然重要，而良好的生活环境更不能忽视。只有生活上井井有条的员工才能更好的进行工作。餐饮企业中的员工工作量较大，负担较重，因此改善员工的生活待遇，对于员工而言是莫大的欣慰。餐饮企业的管理者要关心员工的生活，体贴基层服务人员，尊重员工需求，首先，在饮食方面，为员工提供合理饮食的基础上，有条件的为员工准备多种形式的聚会或庆祝会，增加员工与员工间、员工与领导层间的情感纽带。其次，定期开展企业内部的娱乐活动或文体竞赛项目，释放员工工作压力，激发员工的工作兴趣。再次，要对员工的生活状况和精神状态进行密切关注，对于生活上有困难的、思想上有困扰的员工，餐饮企业要积极予以帮助解决。

　　2.3挖掘员工的潜能

　　每个人都有其长处和短处，劣势我们不能避免，但是优势我们却可以加以利用。餐饮业的员工也不是十全十美，对于员工存在的对工作不利的劣势，企业可以通过培训、教育的方式对劣势进行改造，而不是凭借员工存在的缺点就完全否定员工对企业做出的全部价值，这种“一叶遮目”的做法是餐饮企业的管理层应当予以避免的做法。对员工潜在的优势，企业应该积极有效的进行挖掘。有的员工善于创新、有的员工善于沟通与纠纷的解决，有的员工具有很强的执行能力等等，员工的潜能是员工在长期的工作过程中，由餐饮企业的管理层识别出来的。领导层必须经常与员工沟通，了解员工、正确评价员工，根据员工资质的不同，擅长的领域不同，管理者可以为员工营造自我价值充分显现与发挥的空间，这种管理方式与“量体裁衣”的做法有异曲同工之妙，都体现了服务技巧的灵活与实事求是的理念。

　　2.4加强与员工间的沟通与互动

　　沟通是连接人与人之间的桥梁，沟通可以集思广益，可以增强员工的主人翁意识，沟通是挖掘员工积极性的内在驱动力，通过沟通可以增进员工与管理者间的距离，促进企业团队的内部平衡，只有有效的沟通才能使问题得到解决，才能使存在的障碍变无。这里的沟通是有效的、正确的沟通，而不是错误的、无效的沟通。沟通不是简单的说话“，说话”的内容是杂乱无章的，没有目的性。沟通也不是命令的执行，“别问为什么，照做就行”式的命令是单方面的掌控话语权，未给予另一方说话的空间，就更加谈不上沟通。以上二者是餐饮企业的管理者与员工进行沟通时应当予以避免的。正确的沟通应该重视沟通的技巧，管理者应该考虑员工的立场，从员工的角度出发，学会换位思考，注意对待员工的态度，防止过激情绪的发泄。对于有分歧的观点，就应注意多交流、对各自的观点总结优缺点，在比较各方观点的基础上，找出一致的方案。另外，企业还应建立良好、完善的沟通机制。长效的沟通机制是建造和谐、融洽的企业氛围的关键。此种沟通机制包括正式的沟通和非正式的沟通两类，正式沟通主要指例会、访谈等，非正式的沟通主要指集体旅游、聚会和茶座会等形式。通过正式与非正式沟通，使员工的各种想法和建议体现出来，从而增进各方情感，对企业的长远发展作出贡献。

　　结语

　　我国是人口大国，对餐饮的各种需求仍然很大，餐饮的特色化发展与品牌的打造仍然是餐饮企业值得探索的主线。综上所述，在进行餐饮品牌建设的过程中，将情感管理贯彻到底是切实可行、十分必要的举措。利用情感管理增加员工的忠诚度，提高企业的服务质量，进而增强企业的市场竞争力，绝非餐饮企业一蹴而就的工程，而是餐饮企业长期积累、长期与员工沟通与交流才能把握的人力资源管理的真谛。

　　参考文献：
　　[1]刘媞.新顾客营销时代下的餐饮企业管理转型升级[J].中外企业家2012，(17):75-77.
　　[2]侯丽君.情感管理在餐饮管理中的重要作用探讨[J].商业经济.2012，(09):66-126.
　　[3]周凌洁.浅谈当代餐饮企业的员工激励[J].四川烹饪高等专科学校学报.2010,(02):34-36.
　　[4]孙楠楠.餐饮企业组织忠诚实践的管理问题探讨[J].东方企业文化.2012,(01):94-95.
　　[5]孟悦.浅论餐饮企业管理中的个性化服务[J].时代经贸.2010，(20):124.